Tous les entrepreneurs le savent : quand une activité fonctionne bien, il n’est pas rare d’avoir le téléphone qui sonne en permanence. Une chose dont on peut se réjouir mais qu’il n’est pas toujours aisé à gérer, surtout quand on est seul ou avec une équipe restreinte. Dans ce genre de situations, bon nombre de TPE et de PME font appel à un call center : mais comment celui-ci fait pour gérer les appels entrants avec aisance ?
Afflux massif d’appels entrants : les atouts des call centers
Les clients et les prospects sont de plus en plus exigeants et comment leur en vouloir : l’ouverture qu’internet leur offre sur le monde leur permet de commander des produits un peu partout sur la planète en quelques clics.
Il est évident qu’ils ne s’embarrassent pas quand une entreprise ne répond pas à leurs appels téléphoniques : ils se tournent vers la concurrence.
Un entrepreneur ; conscient de cela et désireux de ne pas perdre de clients ; peut avoir envie d’externaliser ses appels entrants à un call center basé en France. Mais il peut avoir peur également de confier cette prestation à un tiers. Sera-t-il en capacité de gérer tous les appels ?
Il n’y a aucun souci à se faire à ce sujet. Les call-centers qui sont missionnés pour ce type d’activité sont formés aux activités et valeurs de l’entreprise. Les agents sont donc tout à fait aptes à répondre à toutes les questions et mieux, en fonction du degré de difficulté, se répartissent la tâche pour que la personne au téléphone obtienne toujours satisfaction et réponse à sa question, même la plus pointue et la plus technique.
Maintenant, en matière de flux, comment cela se passe concrètement ? Les équipes sont nombreuses et il n’y a pas qu’un seul agent qui répond au téléphone. Ainsi, même quand les appels sont nombreux et se font en même temps, il y a toujours une personne compétente qui prendra la communication.
Pourquoi faire appel à un centre d’appels pour ses appels professionnels
Si répondre au téléphone est un premier point dont peut se féliciter un chef d’entreprise qui ploie sous le poids de sa tâche, il sera d’autant plus rassuré de savoir que les agents sont également formés à des techniques de communication éprouvées.
Cela signifie qu’il peut missionner le centre d’appels pour d’autres tâches que celle des appels entrants ou sortants de l’entreprise s’il ne peut pas s’en charger lui-même.
Les call centers ont des solutions omnicanales pour communiquer avec les prospects et avec les clients. A ce titre, on peut leur demander de faire des campagnes de publipostage, des envois par sms ou par mail.
Cela serait bien entendu sans effet si les coordonnées des prospects ou des clients avaient changé. Or, au hasard des déménagements, des changements d’opérateurs, cela peut être de plus en plus fréquent. Auparavant, on estimait que 10% de la base de clients étaient perdus, chaque année. Désormais, ce pourcentage peut certainement être doublé, voire triplé.
Pour ne pas faire d’action vaine, les call center vérifient la véracité des informations ou tentent de récolter les nouvelles coordonnées afin de mettre la base à jour.
Relance de devis et de factures, enquête de satisfaction pour savoir si un nouveau produit séduit ou questions à poser sur l’opportunité de mettre une nouvelle prestation en place sont autant de tâches qu’il est possible de leur externaliser.
Les call center proposent des packs de services ou on peut les payer à la prestation, ce qui permet d’optimiser les coûts de fonctionnement, tout en gagnant parfois encore en professionnalisme, au-delà de son savoir-faire.
